تدريب الخبراء والتعلم الغامر على نطاق واسع
ليس سرًا أن الذكاء الاصطناعي التوليدي كان له لحظة كبيرة، وله تاريخ يعود إلى الأربعينيات من القرن العشرين. [1] لقد أثبتت لحظتها أنها متينة جدًا. في هذه المرحلة، تجاوزت المؤسسات والأفراد استخدام الذكاء الاصطناعي في المهام الروتينية وبدأوا في تسخير قوته للقيام بوظائف أكثر تعقيدًا ودقة. [2]
على الرغم من أن حالة الاستخدام لا تزال ناشئة، فإن المحادثة الجماعية حول الذكاء الاصطناعي للتعلم والتطوير مستمرة في التوسع والتضاعف (بشكل كبير). نظرًا لأن العديد من قادة التعلم والتطوير يقومون بتحسين المهارات والتجربة، فإننا نتطلع إلى المبتكرين الرائدين في صناعتنا للحصول على التوجيه والإلهام والدروس المستفادة.
أدخل هيلتون، الشركة العالمية الرائدة في مجال الضيافة، بالتعاون مع SweetRush، التي تعمل على رفع مستوى لعبتها التعليمية الغامرة من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي، وتجربة تدريب غامرة لعائلتها العالمية من أعضاء فريق الفندق.
الذكاء الاصطناعي + هيلتون: التدريب على المهارات الشخصية على نطاق واسع
على مدار العلاقة التي دامت عشر سنوات، تعاون فريق هيلتون-SweetRush في العديد من تجارب التعلم الرائدة لجميع أعضاء فريق هيلتون العالمي البالغ عددهم 400.000. تشتمل محفظة هيلتون التعليمية المبتكرة على تجارب الواقع الافتراضي (VR) الفعالة والجذابة مثل Hotel Immersion وExceed with Empathy، وكلاهما ينقل المتعلمين إلى سيناريوهات واقعية تساعدهم على التفاعل مع الضيوف وزملائهم أعضاء الفريق وبناء التعاطف معهم.
في ربيع عام 2023، كشف الفريق عن حالة استخدام طموحة للذكاء الاصطناعي التوليدي: إنشاء مساحة تدريب آمنة وأصلية حيث يمكن لكل عضو في فريق الفندق ممارسة مهاراته في خدمة الضيوف وتلقي التدريب في الوقت الفعلي.
فيما يلي نظرة على احتياجات العمل التي تقود حالة استخدام التعلم في هيلتون للحصول على تجربة تدريب مولدة للذكاء الاصطناعي – وكيف ارتقى فريق Hilton-SweetRush لمواجهة التحدي في بضعة أشهر قصيرة.
احتياجات العمل: إقامة موثوقة وودية لكل ضيف
وبالاعتماد على رؤى قيمة من استطلاعات رضا الضيوف، حددت هيلتون الحاجة إلى توفير إقامة دافئة وموثوقة ومرحبة تجعل كل ضيف يشعر وكأنه فرد من العائلة.
ألهمت هذه الحاجة فريق Hilton-SweetRush لإنشاء رحلة تعليمية مكنت كل عضو في فريق الفندق من تقديم خدمة متميزة للضيوف من خلال التركيز على الجوانب الأكثر تأثيرًا في الإقامة.
تسمى هذه الرحلة التعليمية عالية التأثير والجذابة للغاية صححها، يشتمل على مجموعة غنية من وحدات التعلم الإلكتروني الجذابة، وتجمعات الفريق قبل المناوبة، ومقاطع الفيديو، وغيرها من أنشطة المهارات الصغيرة الحجم.
واحدة من الأكثر تحديا صححها المهارات هي استعادة الخدمة، أو حل المشكلة. عندما يتواصل أحد الضيوف مع أحد أعضاء فريق الفندق بشأن مشكلة ما، فإنهم يقدمون فرصة ليس فقط لإصلاح المشكلة، ولكن أيضًا لتعزيز ولائهم.
ها هي الفرصة: يمكن أن يؤدي الحصول على استرداد الخدمة إلى إنشاء رابطة أقوى مع الضيف بدلاً من تقديم تجربة خالية من العيوب في البداية – وهي ظاهرة تُعرف باسم مفارقة استرداد الخدمة. [3]
لتمكين أعضاء فريق الفندق من الارتقاء إلى مستوى الفرصة، تعمل هيلتون على تمكينهم من حل مشكلات النزلاء باستخدام نموذج HEART المكون من خمس خطوات (أدناه).
في هذه المرحلة من صححها خلال الرحلة، يتعرف المتعلمون على نموذج HEART وخطواته الخمس. ومع ذلك، فإن ترجمة هذه المعرفة إلى ممارسة، خاصة في المواقف عالية المخاطر، أمر صعب للغاية.
مثل أي مهارة في التعامل مع الآخرين، يتطلب استرداد الخدمة التجربة والخطأ، والكثير من التدريب لتوجيه المتعلمين وتوفير نظرة ثاقبة لما ينجح. ومع ذلك، لم ترغب هيلتون في تعريض علاقات الضيوف الحقيقية للخطر حيث مارس المتعلمون هذه المهارة الحيوية.
واجه أعضاء فريق فندق هيلتون معضلة معروفة: لقد كانوا بحاجة إلى ممارسة مهاراتهم في استعادة الخدمة، ولكن استعادة الخدمة مهمة جدًا بحيث لا يمكن ارتكابها بشكل خاطئ.
لكن كان لدى فريق Hilton-SweetRush طريقة للخروج من هذا المأزق: فقد قرروا بناء مساحة تدريب آمنة مع مساحة كبيرة للتجربة والخطأ – دون أي خطر على العلاقات الحقيقية مع الضيوف.
WebXR والذكاء الاصطناعي التوليدي: إنشاء تدريب الخبراء ومساحات تدريب آمنة وغامرة
كيف قام الفريق ببناء مساحة التدريب الآمنة هذه؟
من خلال تسخير قوة محتوى WebXR، فإن تقنية الواقع الافتراضي القابلة للتطوير والمتعددة الاستخدامات التي تمكن فرق التعلم من بناء مساحة رقمية ثلاثية الأبعاد حقيقية حيث يمكن للمتعلمين التدرب على محتوى قلوبهم – دون أي خطر على الأشخاص أو الممتلكات أو العلاقات.
يصل المتعلمون إلى محتوى WebXR إما عبر سماعة الرأس VR أو متصفح الويب على هواتفهم الذكية أو الأجهزة اللوحية أو سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول. يجعل خيار الجهاز هذا من WebXR الأداة المثالية لجلب فوائد التعلم الغامر إلى جمهور المتعلمين العالمي في هيلتون.
هذه البيئة الرقمية الآمنة ثلاثية الأبعاد هي أساس الوفاء بوعد عملائنا، تجربة ملحمية وغامرة تتحدى المتعلمين بثلاثة سيناريوهات مختلفة لاستعادة الخدمة. يقوم كل سيناريو ببطولة أحد الضيوف الرقميين الثلاثة الذين يشاركونهم مخاوفهم بشأن إقامتهم، وينتظرون حتى يقدم المتعلم حلاً.
باستخدام نموذج HEART كدليل، يستجيب المتعلم من خلال التحدث إلى ميكروفون أجهزته بينما يقف مدرب خبير لدعمه.
الذكاء الاصطناعي التوليدي: مدرب المهارات الشخصية الخبير في هيلتون
إذا كان استخدام فريق Hilton-SweetRush لـ WebXR يضمن مدى وصول الموقع وملاءمته وفوريته الوفاء بوعد عملائنا تتويجا، فإن إضافة تدريب الذكاء الاصطناعي التوليدي يرفع هذه التجربة إلى مستوى جديد من الابتكار.
تم تأسيس هذه الميزة عالية التقنية في حالة استخدام بشري تمامًا: توسيع فوائد تدريب الخبراء الفردي لكل متعلم في جمهور هيلتون الموزع عالميًا.
إليك نظرة أمامية وخلفية حول كيفية عمله.
بعد أن يتحدث المتعلم عن استجابته لاهتمامات العميل الرقمي عبر ميكروفون أجهزته، تقوم المحاكاة بتحويل مدخلاته اللفظية إلى نص نصي.
يتم بعد ذلك تحليل النص بواسطة نموذج لغة كبير (LLM)، والذي تم تدريبه بخبرة من قبل شركة SweetRush SMEs لضمان الدقة والاتساق.
عند اكتمال التحليل، تقدم LLM درجات النجاح/الرسوب وملاحظات شخصية حول أداء المتعلم في كل خطوة من نموذج HEART.
E، أو Empathize، هي الخطوة التي تمثل عادةً التحدي الأكبر للمتعلمين. حتى بالنسبة لأعضاء فريق هيلتون ذوي القلوب الكبيرة، قد يكون من الصعب العثور على الكلمات المناسبة للتعبير عن التعاطف.
هناك الكثير من الفرص للممارسة، بالرغم من ذلك. بعد إكمال السيناريو، يمكن للمتعلم اختيار إما إعادة المحاولة أو الانتقال إلى ضيف جديد، وتلقي التعليقات المستهدفة في كل مرة.
تجربة تعليمية رائدة: تدريب الخبراء على المهارات الشخصية من مركز فيينا الدولي
لتعظيم تأثير الأعمال التجارية الوفاء بوعد عملائنا في نهاية المطاف، قام فريق Hilton-SweetRush بصياغة ثلاثة سيناريوهات غامرة، يتناول كل منها اهتمامًا مشتركًا للضيوف ويتكشف في منطقة مختلفة من الفندق:
- التحكم في مناخ الغرفة
- خيارات الأطعمة والمشروبات
- طلبات الغرف الخاصة التي لم تتم تلبيتها
ومن خلال استخدام أسلوب سرد القصص والحوار على أعلى مستوى، قام الفريق ببناء تفاعلات متفرعة – تجري داخل الغرفة، وفي مكتب الاستقبال، وفي منطقة الإفطار – والتي تسفر عن نتائج إيجابية أو سلبية أو محايدة بناءً على كيفية استجابة المتعلم لكل ضيف.
من خلال العمل جنبًا إلى جنب مع شركات هيلتون الصغيرة والمتوسطة، قام مصمم تجربة التعلم في الفريق بصياغة تعليقات وردود أفعال الضيوف الواقعية بدقة والتي تتوافق مع تعليقات الضيف الحقيقية وأساليب هيلتون لاستعادة الخدمة التي أثبتت جدواها.
في أحد السيناريوهات، تشارك إحدى الضيوف إحباطها بشأن وحدة تكييف الهواء المزعجة مع أحد أعضاء فريق هيلتون في مكتب الاستقبال. مهمة المتعلم: الاستجابة بالقلب.
ضيف آخر فاتته وجبة الإفطار بسبب العمل. تستخدم المتعلمة أفضل مهاراتها في مجال القلب لتقدم لها حلاً سريعًا وصادقًا.
اكتشف هذا الضيف أن طلبه للحصول على وسائل راحة إضافية داخل الغرفة لم يتم تلبيته. يستفيد المتعلمون من الخطوات الخمس لنموذج HEART لصياغة حل سريع وفعال.
الواقع افتراضيًا: التصميم المرئي لعالم رقمي ثلاثي الأبعاد
تعد المرئيات الواقعية أمرًا حيويًا في إنشاء تجربة تعليمية عبر الواقع الافتراضي تكون فورية وحقيقية ولا تُنسى وقابلة للتحويل إلى العمل اليومي للمتعلم.
لإنشاء الإعدادات في الوفاء بوعد عملائنا في نهاية المطاف، قام فريق Hilton-SweetRush بالتقاط لقطات بزاوية 360 درجة أثناء الزيارات إلى فنادق هيلتون الحقيقية.
بعد ذلك، أضاف فريق SweetRush Extended Reality (XR) البعد وسهولة التنقل إلى هذه الإعدادات، وقام بتزويدها بأحرف رقمية تعكس تنوع وتعبير ضيوف هيلتون الحقيقيين. تمامًا كما يفعل الضيوف الحقيقيون، تعبر هذه الشخصيات عن مزاجهم ومستوى رضاهم من خلال نبرة صوتهم وإيماءاتهم ووضعياتهم.
نظرًا لتعقيد السيناريوهات والفروق الدقيقة في عملية استرداد الخدمة، تعاونت الفرق الإبداعية والتعليمية وفرق XR بشكل وثيق لضمان دمج المحتوى والصوت والمرئيات بسلاسة عبر النتائج المحتملة العديدة لكل سيناريو.
أراد فريق Hilton-SweetRush من المتعلمين إضافة لمسة شخصية إلى البرنامج الوفاء بوعد عملائنا حجر التتويج، لذلك قاموا بدمج وجه ودود لإرشادهم خلال التجربة. VIC، المضيف الآلي الودود – وهو شخصية متكررة مشهورة في جميع أنحاء محفظة التعلم الغامرة في هيلتون – يرحب بالمتعلمين، ويقدم التعليمات والإرشادات لنموذج HEART، ويقدم تعليقات مفصلة حول أدائهم.
تدريب الخبراء على نطاق واسع: تدريب رائد على المهارات الشخصية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي وWebXR
إذا كنت قد أحببت هذه النظرة حول الابتكار التعليمي في هيلتون، فلا تفوت هذه النظرة من وراء الكواليس إلى عملية التطوير بأكملها الوفاء بوعد عملائنا تجربة التتويج، التي تضم مبتكر هيلتون مارتيس جرين وخبراء تكنولوجيا التعلم الخاصين بشركة SweetRush.
بدءًا من إدارة المشاريع والتصميم التعليمي وحتى إدارة الأجهزة وتحليلاتها، ستتعرف على المهارات والخبرات التي سيحتاجها فريق التعلم والتطوير الخاص بك لإنشاء تجربة تدريب مولدة للذكاء الاصطناعي في مؤسستك.
هل لديك مهارات عالية المخاطر تحتاج إلى مهاراتك الخاصة؟ نود أن نتحدث عن إمكانيات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم الغامر للحصول على تجارب تدريبية فعالة تجذب جمهور المتعلم بأكمله.
مراجع:
[1] تاريخ الذكاء الاصطناعي
[2] حالة الذكاء الاصطناعي في عام 2023: عام انطلاقة الذكاء الاصطناعي التوليدي
[3] ماكولو، مايكل أ، وسوندار ج. بهارادواج. “مفارقة الاسترداد: فحص رضا العملاء فيما يتعلق بإلغاء التأكيد، وجودة الخدمة، والنظريات القائمة على الإسناد.” في نظرية التسويق والتطبيقات، حرره كريس تي ألين، 119. شيكاغو: جمعية التسويق الأمريكية، 1992.
سويت راش
مهمتنا هي مساعدتك على تحقيق أهدافك وتحقيق النجاح. شارك معنا في أي وقت، بدءًا من التحليل ووصولاً إلى التطوير المخصص (بما في ذلك التعلم الإلكتروني والهاتف المحمول والألعاب وتقنية ILT) وحتى التقييم.
اكتشاف المزيد من مجلة حامل المسك
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
