منع الأخطاء في الوقت الحقيقي مقابل. مراجعات التدريب بعد التدريب
تتبع معظم استجابات التعلم والتطوير لمشكلات اعتماد البرامج تسلسلًا مألوفًا تقريبًا. تشير بيانات الأداء إلى أن شيئًا ما لا يعمل على النحو المنشود – معدلات الخطأ أعلى من المتوقع، وحجم تذاكر مكتب المساعدة يتزايد بشكل مطرد، ووحدة أعمال معينة يكون أداؤها ضعيفًا بشكل كبير في سير العمل الرئيسي مقارنة بنظيراتها. يتم دائمًا صياغة السؤال التالي كسؤال تدريبي: ما الذي قمنا بتغطيته في البرنامج الأصلي، وما الذي افتقدناه على ما يبدو، وما الذي نحتاج إلى تحديثه أو استكماله أو إضافته؟
إنها غريزة معقولة تمامًا، وفجوات التدريب حقيقية تمامًا. وتعد مراجعتها بشكل منهجي جزءًا مشروعًا وضروريًا من ممارسة التعلم والتطوير المسؤولة. لا تكمن المشكلة في أن المراجعة اللاحقة تحدث، بل يجب أن تحدث. وتنشأ المشكلة عندما تصبح المراجعة الآلية الأساسية لمنع الأخطاء، لأن المراجعة بطبيعتها ذات أثر رجعي. ولا تتوقف الأخطاء مؤقتًا وتنتظر بأدب حتى تلحق بها دورة المراجعة المجدولة التالية.
مشكلة الجدول الزمني التي لا يمكن للمراجعة حلها
وبحلول الوقت الذي تصبح فيه فجوة التدريب مرئية بدرجة كافية في بيانات الأداء لإجراء مراجعة رسمية ومزودة بالموارد، تكون التكلفة قد تم دفعها بالكامل بالفعل. لقد تم بالفعل إدخال السجلات بشكل غير صحيح، وفي بعض الحالات بشكل متكرر. لقد تم بالفعل إكمال العمليات خارج التسلسل المقصود، لعدة أشهر في بعض الأحيان. لقد طور الموظفون بالفعل عادات – بعضها مثير للمشاكل حقاً – والتي ستتطلب الآن جهداً نشطاً ومدروساً وغير مريح لتحديدها والتخلص منها.
تتم المراجعة بعد تراكم الضرر. وغالبًا ما يحمل التدريب التصحيحي الذي يتبع المراجعة نفس القيود الهيكلية تمامًا مثل التدريب الأصلي: فهو يصل إلى الموظفين خارج التطبيق، بعيدًا عن سير العمل الفعلي، منفصلين عن السياق المحدد حيث يستمر حدوث الخطأ. ليس هناك ضمان حقيقي بأن جلسة التنشيط، مهما كانت مصممة بشكل جيد، ستغير ما يحدث في المرة التالية التي يواجه فيها نفس المستخدم نفس الشاشة، تحت نفس ضغط العمل في العالم الحقيقي، ويجد نفسه يتخذ نفس القرار الذي كان يتخذه بهدوء بشكل غير صحيح لعدة أشهر.
لا يُقصد من أي من هذا انتقاد مراجعة التدريب اللاحق كنظام. يعد تحديد الفجوات النظامية، وفهم أسبابها الجذرية، والتحسين المستمر للبرامج بمرور الوقت أمرًا قيمًا حقًا، وهو عمل ضروري لأي وظيفة تعليم وتطوير ناضجة. يتمثل الاهتمام المشروع في الاعتماد على دورة المراجعة باعتبارها الخط الأمامي لمنع الأخطاء – لأن الجدول الزمني الواقعي بين الوقت الذي تبدأ فيه الأخطاء لأول مرة والوقت الذي تنتج فيه المراجعة الرسمية بالفعل سلوكًا متغيرًا في الميدان يمكن أن يمتد بسهولة لربع مالي كامل، وأحيانًا أطول.
حدود التدريب على التحميل الأمامي
البديل الأكثر شيوعًا المقترح لإصلاح هذه الديناميكية هو الاستثمار بشكل أكبر في التدريب قبل بدء التشغيل. تغطية المزيد من الأرض في المنهج الأصلي. بناء سيناريوهات ممارسة أكثر شمولاً وواقعية. تشغيل جلسات حية إضافية. حاول سد كل فجوة يمكن تصورها قبل أن يلمس الموظفون النظام المباشر لأول مرة.
هذا النهج يصل حتماً إلى نفس السقف في كل مرة، بغض النظر عن مدى جودة تنفيذ التدريب نفسه: منحنى النسيان. إن الأبحاث حول الاحتفاظ بالتعلم متسقة بشكل ملحوظ، وليست مشجعة بشكل خاص لأي شخص يأمل في أن يؤدي المزيد من المحتوى المسبق وحده إلى حل مشكلة الأداء النهائي. يتلاشى جزء كبير مما يتعلمه الأشخاص في سياق التدريب بسرعة نسبية عندما لا يتم تطبيقه على الفور وبشكل متكرر في موقف حقيقي ذي صلة. ويختلف المعدل الدقيق للنسيان اعتمادًا على مدى جاذبية التدريب الأصلي، ومدى سرعة قيام المتعلم بتطبيقه، ومدى تعقيد المادة بطبيعتها – ولكن الاتجاه الأساسي هو نفسه دائمًا. المعرفة التي تبقى غير مستخدمة تتبدد ببساطة مع مرور الوقت.
وهذا يعني أنه حتى التدريب قبل الإطلاق الممتاز والمصمم جيدًا والجذاب يكون له مدة صلاحية محدودة حقًا عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على الأداء في العالم الحقيقي. يمكنه بالتأكيد وضع أساس مفاهيمي قوي للمستخدمين الجدد. ما لا يمكنه فعله هو الحفاظ على أداء موثوق به خلال كامل رحلة اعتماد البرنامج – وهي رحلة تتضمن بشكل واقعي عدة أشهر من استخدام النظام المتطور، وإدخال حالات حافة جديدة لم يتوقعها أحد، وتحديثات دورية للميزات من البائع، وتغييرات سير العمل التي تقودها الأعمال والتي لم يكن من الممكن أن يتوقعها التدريب الأصلي أبدًا في وقت إنشائه.
إن الاستثمار بشكل أكبر في التدريب قبل الإطلاق يؤدي بشكل حقيقي إلى تحسين المؤسسة التي يبدأ بها الموظفون. ومع ذلك، فهو لا يحل الأخطاء التي تحدث حتمًا بعد شهرين من بدء التشغيل، وبعد تحديث النظام مرة واحدة من قبل البائع، وبعد انضمام ثلاثة أعضاء جدد في الفريق إلى القسم، وبعد تلاشي ذكرى جلسة التدريب الأصلية تلك إلى شيء أقرب إلى انطباع غامض أكثر من كونه مرجعًا قابلاً للاستخدام.
ماذا تعني عبارة “في اللحظة” عمليًا؟
إن البديل الحقيقي للاعتماد على المراجعة بأثر رجعي أو التدريب المسبق على الإطلاق ليس فئة ثالثة من محتوى التدريب. إنه نموذج مختلف تمامًا من الدعم، وهو نموذج يعمل على وجه التحديد في لحظة الخطر، وليس بشكل هادف قبله أو بعده بشكل هادف.
الدعم اللحظي يعني التواجد بصدق في اللحظة التي يكون فيها الخطأ على وشك الحدوث: على شاشة محددة، ضمن سير عمل محدد، عند نقطة اتخاذ القرار المحددة حيث يكون المستخدم معرضًا بشكل فعال لخطر ارتكاب خطأ. ليس قبل أيام أو أسابيع من دخولهم إلى النظام، وبالتأكيد ليس في جلسة مراجعة رسمية يتم إجراؤها بعد تسجيل الخطأ بالفعل في تقرير الخطأ – ولكن في اللحظة الفعلية التي يحدث فيها الإجراء المحفوف بالمخاطر، بينما لا يزال هناك وقت للتدخل.
ويتطلب هذا نوعًا مختلفًا تمامًا من البنية التحتية عما تمتلكه معظم المنظمات حاليًا. فهو يتطلب تضمينه مباشرة داخل التطبيق نفسه، بدلاً من وجوده كمورد منفصل بجانبه. فهو يتطلب القدرة التقنية على قراءة ما يفعله مستخدم معين فعليًا في الوقت الفعلي، والاستجابة بشكل هادف في سياق مهمته الحالية، دون إجباره على إيقاف ما يفعله، والخروج من التطبيق، والبحث في قاعدة معارف منفصلة، ثم العودة إلى حيث توقف. والأهم من ذلك، أنه يتطلب أن تكون الاستجابة نفسها محددة حقًا للموقف – وليس تذكيرًا عامًا بوجود بعض وثائق المساعدة في مكان ما، ولكن إرشادات تمت معايرتها بدقة بما يفعله هذا المستخدم تحديدًا في الوقت الحالي، وإلى المكان الذي يبدو فيه غير مؤكد أو عالقًا في العملية.
اتصال خطأ الاحتكاك
من الجدير أن نكون واضحين بشأن العلاقة بين الاحتكاك والأخطاء، لأنه يتم التعامل معها غالبًا على أنها مشاكل منفصلة عندما تكون في الحقيقة مرحلتين من نفس الظاهرة الأساسية. إن الاحتكاك – أي التردد، والتراجع، وعدم اليقين بشأن ما يتوقعه الحقل – هو في كثير من الأحيان الإشارة الأولية التي، إذا تركت دون معالجة، تؤدي في النهاية إلى خطأ فعلي. المستخدم الذي يتوقف مؤقتًا بشكل غير مؤكد في الحقل لفترة طويلة بشكل غير معتاد لا يعد خطأً بعد. لكن هذا التردد نفسه، الذي يتكرر عبر جلسات كافية دون حل، يؤدي في النهاية إلى إدخال خاطئ، أو تخطي خطوة، أو إكمال العملية خارج التسلسل.
إن فهم الشكل الفعلي للاحتكاك مع المستخدم ولماذا لا يتم اكتشافه لفترة طويلة يعد أمرًا أساسيًا لفهم سبب ضرورة حدوث منع الأخطاء في وقت مبكر من التسلسل مقارنة بتدخل معظم المؤسسات حاليًا. إن الآلية الكامنة وراء التدخل في الوقت الفعلي – على وجه التحديد كيفية اكتشاف الأنظمة للإشارات السلوكية التي تسبق الخطأ بشكل موثوق، وتفسير تلك الإشارات بشكل صحيح ضمن السياق الحالي للمستخدم، والاستجابة قبل أن يرتكب الخطأ فعليًا في النظام – هي التوجيهات داخل التطبيق المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تكتشف احتكاك المستخدم وتمنع الأخطاء في الوقت الفعلي من خلال شروط عملية وقابلة للتطبيق حقًا.
لماذا لا يتم التقاط الأخطاء بواسطة المقاييس القياسية
جزء من سبب استمرار هذه المشكلة لفترة طويلة داخل المؤسسات هو أن لوحات معلومات الاعتماد القياسية لم يتم تصميمها للتعامل معها مبكرًا. يمكن أن تبدو معدلات الإكمال وتكرار تسجيل الدخول وأعداد تنشيط الميزات سليمة تمامًا حتى في حين أن نسبة كبيرة من جلسات المستخدم تنتج بهدوء أخطاء لم يتم اكتشافها بعد من خلال فحوصات الجودة النهائية. يعد هذا جزءًا مهمًا من التفسير الأوسع لسبب ظهور مقاييس اعتماد برامج المؤسسة باللون الأخضر عندما يفشل الاعتماد فعليًا – فالمقاييس ببساطة ليست مصممة لاكتشاف السلوك المعرض للخطأ عند نقطة حدوثه، فقط عواقبه النهائية، غالبًا بعد ذلك بكثير.
لماذا لا يحل هذا محل التدريب المنظم
من الجدير أن نكون واضحين بشأن هذه النقطة: إن منع الأخطاء في الوقت الفعلي والتدريب المسبق المنظم ليسا منافسين، وتأطيرهما بهذه الطريقة يفتقد ما هو جيد في الواقع لكل منهما. إنهم يتناولون بصدق أجزاء مختلفة من تحدي التبني الأوسع.
التدريب المنظم يبني الأساس المفاهيمي الأساسي. فهو يوفر للموظفين سياقًا يوضح سبب عمل عملية معينة بالطريقة التي تعمل بها، وما تم تصميم سير العمل الأوسع لتحقيقه في النهاية، وكيف تتصل الأجزاء المختلفة من النظام ببعضها البعض بطرق لا تكون واضحة دائمًا من داخل أي شاشة واحدة. هذا الأساس مهم حقًا – فالموظفون الذين يفهمون الغرض الأساسي من العملية هم بشكل واضح مجهزون بشكل أفضل للتعامل مع الحالات غير المتوقعة من الموظفين الذين حفظوا فقط سلسلة من الخطوات دون فهم سبب وجود هذه الخطوات.
يعالج الدعم الفوري فجوة مختلفة تمامًا: المسافة بين وجود فهم مفاهيمي والقدرة على تنفيذ هذا الفهم بشكل موثوق في ظل ظروف العمل الحقيقية. إنه يلتقط الأخطاء التي لا تحدث لأن شخصًا ما لا يفهم النظام بشكل أساسي، ولكن لأنهم يواجهون موقفًا محددًا لأول مرة، أو يعودون إلى عملية غير مستخدمة بشكل متكرر بعد أشهر من الابتعاد عنها، أو يتنقلون في حالة حافة حقيقية لم يتوقعها التدريب الأصلي أو يغطيها أبدًا.
ما إذا كان هذا الدعم السياقي مستهدفًا بشكل جيد يعتمد بشكل كبير على منطق القرار الذي يحدد ما يتم عرضه ولمن ومتى – وهو سؤال يتم تناوله مباشرة حول كيفية تحديد برنامج التوجيه السياقي داخل التطبيق لما سيتم عرضه لك، والذي يدخل في كيفية تمييز الأنظمة بالضبط بين المستخدم الذي يحتاج إلى التوجيه الأساسي والمستخدم الذي يحتاج إلى تصحيح الأخطاء المستهدفة. معًا، يعالج التدريب المنظم والدعم في الوقت الفعلي القوس الكامل لمنحنى الاعتماد. وبشكل مستقل، تغطي كل واحدة جزءًا منها فقط – والمنظمات التي تعتمد حصريًا على واحدة أو أخرى تترك فجوة كبيرة تظهر في النهاية كتكلفة في مكان ما.
التحول في فلسفة التصميم الذي يمثله هذا
إن التغيير الأعمق الذي يمثله منع الأخطاء في الوقت الفعلي لا يتعلق بالتكنولوجيا على الإطلاق، بل هو تحول في كيفية تفكير التعلم والتطوير بشكل أساسي حول دوره عبر دورة حياة طرح البرنامج. النموذج التقليدي يضع التدريب كتحضير يتم بالكامل قبل بدء الأداء. يدرك النموذج الناشئ والأكثر دقة أن دعم الأداء الحقيقي هو في حد ذاته جزء من البنية التحتية للتدريب – وأن العمل الحقيقي لتمكين الموظفين لا ينتهي عند بدء التشغيل، وأن بعض الدعم الأكثر أهمية يحدث فعليًا داخل التطبيق نفسه، بعد فترة طويلة من انتهاء آخر جلسة تدريب مجدولة ونسيانها من قبل معظم المشاركين.
إن اعتماد هذا النموذج بالكامل يعني إعادة التفكير في المحتوى الذي سيتم إنشاؤه فعليًا، وأين يعيش هذا الدعم حقًا، وكيف يتم قياس تأثيره الحقيقي في النهاية. ويعني أيضًا أن نكون صادقين، على المستوى التنظيمي، بشأن الحدود الهيكلية للمراجعة اللاحقة كآلية وقائية – والاستعداد للاستثمار بشكل هادف في القدرة على التدخل في وقت أبكر من ذلك، وليس فقط بعد تصنيف الأخطاء رسميًا والإبلاغ عنها في السلسلة.
سيكون للمراجعة اللاحقة دائمًا دور مشروع في التحسين المستمر بمرور الوقت. ولكن لغرض محدد وهو منع الخطأ، فإن عبارة “بعد وقوع الحدث” هي، من حيث التعريف، متأخرة جدًا بالفعل لمنع الخطأ المعني. السؤال الحقيقي الذي تحتاج كل مؤسسة إلى الإجابة عليه بصدق هو ما إذا كانت البنية التحتية للدعم الخاصة بها في وضع يسمح لها بالفعل بالتصرف في وقت أبكر من ذلك – أو ما إذا كانت لا تزال تعتمد هيكليًا على اكتشاف المشكلات فقط بعد أن تكلف شيئًا كبيرًا بالفعل.
اكتشاف المزيد من مجلة حامل المسك
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
