إذا لم تتمكن من قياسه، فلن تتمكن من إصلاحه
وجد تقرير حالة تعليم العملاء الأخير، الصادر عن Lighthouse Research & Advisory وAbsort، أن نصف برامج تعليم العملاء تصف نفسها بأنها ناضجة. ولكن تم اختبارها وفقًا للمعايير التشغيلية مثل الرعاية والميزانية والقياس، حيث تبين أن 20% منها فقط مؤهلة.
هذه ليست فجوة صغيرة. وهذا يعني أن معظم المجال يعتبر نفسه أبعد مما تدعمه البنية التحتية. تشترك البرامج التي أنشأت بنية تحتية حقيقية في خمس عادات محددة وقابلة للتكرار. يمكن تحقيق كل هدف دون إضافة عدد الموظفين، ويمكن لكل منهم أن يبدأ بشكل واقعي في هذا الربع.
إليك ما يفعله أصحاب الأداء الأفضل بشكل مختلف وكيف يمكنك تكرارهم.
ما الذي تفعله برامج تعليم العملاء الناجحة بشكل مختلف؟
1. يعاملون المحتوى كوظيفة مستمرة
تقوم 60% من البرامج ذات العائد المرتفع بتحديث محتواها بشكل مستمر، مقارنة بـ 31% من البرامج ذات العائد المنخفض. وهذه هي الفجوة الأوسع في مجموعة البيانات بأكملها. هيكل الفريق، وليس الحجم، هو المحرك هنا. يقوم أصحاب الأداء الأفضل بتعيين صيانة المحتوى لمالكه، بشكل منفصل عن من قام بإنشاء الدورة التدريبية في الأصل.
تعد التنسيقات الأكثر شيوعًا، والفيديو القصير والتدريب المباشر الذي يقوده المعلم، هي أيضًا الأكثر تكلفة للحفاظ على تحديثها، لذلك تصبح المكتبات قديمة بينما ينصب اهتمام الجميع على إنتاج الشيء التالي. يتمثل الإصلاح في توزيع حقوق التأليف على الفرق التي تلمس المحتوى بالفعل. البرامج التي تستقطب خبراء الموضوع من علوم الكمبيوتر والمنتج والدعم في عملية التأليف تحافظ على تحديث المكتبات دون تنمية الفريق الأساسي. ابدأ باختيار أجزاء المحتوى الثلاثة الأكثر استخدامًا لديك وقم بتعيين مالك لكل منها تتمثل مهمته فقط في الحفاظ على دقته.
2. يمنحون المتعلمين مكانًا يذهبون إليه بعد ذلك
تمنح شهادة واحدة للمتعلمين خط النهاية، وبمجرد عبوره، لا تمنحهم معظم البرامج أي سبب للعودة. 51% من البرامج ذات العائدات المرتفعة تقدم شهادات متعددة أو متعددة المستويات. من المرجح أن لا تقدم البرامج منخفضة العائد أي شيء على الإطلاق: 44٪ ليس لديهم أي شهادة.
نفس النمط ينطبق خارج تعليم العملاء. في مجموعة التدريب كمنتج، سجلت البرامج ذات أوراق اعتماد متعددة معدل عائد مرتفع بنسبة 35%، مقارنة بـ 7% للبرامج التي تقدم شهادة واحدة. الدرس المستفاد هو أن الاعتماد يعمل بشكل أفضل كخطاف يجذب المتعلمين نحو ما يأتي بعد ذلك. إذا انتهى مسار شهادتك بعد شارة واحدة، فقد أنشأت سببًا لظهور شخص ما مرة واحدة بالضبط.
3. يتركون نجاح العميل يقوم بالتوصية
يحاول كل برنامج حل نفس المشكلة: إعادة شخص أنهى تدريبه بالفعل. تشير البيانات إلى إجابة محددة. تؤدي توصيات علوم الكمبيوتر إلى تكرار المشاركة بنسبة 33% من البرامج ذات العائد المرتفع، مقارنة بـ 19% للبرامج ذات العائد المنخفض.
تعد متطلبات الإعداد وحل المشكلات التفاعلي بمثابة محفزات لمرة واحدة. تعمل توصية CS لأنها تعيش داخل علاقة مستمرة يثق بها العميل بالفعل. إذا لم يكن برنامجك التعليمي وفريق CS الخاص بك مرتبطين رسميًا بعد، فهذا هو الإصلاح الأعلى المتاح لك الآن، وبناء إستراتيجية تدريب العملاء حول قدرة CS هو المكان الذي تبدأ منه.
4. يخططون للمشاركة وفقًا لتقويم العميل
تصف 38% من البرامج ذات العائدات المرتفعة نهج المشاركة الخاص بها بأنه استباقي للغاية ومتكامل تمامًا في دورة حياة العميل، مقارنة بـ 17% من البرامج منخفضة العائد.
لا تزال معظم البرامج تبني المحتوى بشكل تفاعلي، ولا تنشئ تدريبًا إلا بعد زيادة تذكرة الدعم أو انخفاض الاستخدام. تخطط أقوى البرامج للحظات الموجودة بالفعل في التقويم، مثل تاريخ التجديد أو إصدار المنتج، وتقوم بالتواصل قبل أن يطلب العميل ذلك.
5. لديهم خطة للحظة التي يصمت فيها شخص ما
16% من البرامج ليس لديها استراتيجية مطبقة لما يحدث عندما يصبح المتعلم غير نشط. من بين البرامج التي تحتوي على واحد، يتفوق التواصل الشخصي من Customer Success على التذكيرات الآلية بفارق كبير.
إن التكتيك الذي يعمل بشكل أفضل هو أيضًا التكتيك الأصعب في التوسع، وهذا على الأرجح هو السبب وراء استخدام معظم البرامج للتذكيرات التلقائية.
دراسات الحالة: كيف يبدو هذا في الممارسة العملية
كانت Dura-Line بحاجة إلى الوصول إلى مهندسي الشبكات والمقاولين والموظفين الجدد عبر ما يقرب من 90 دولة، وهي مجموعة واسعة جدًا بحيث لا يمكن تسلسل تأهيل واحد ومشتتة جدًا بحيث لا تسمح بمكتبة محتوى ثابتة. لقد قامت ببناء أكاديمية تدريب تحتوي على دورات تدريبية قصيرة وقابلة للتكديس مع شارات رقمية تفتح المجال أمام الحصول على شهادة، وتم تصميمها عمدًا لتكون، على حد تعبير مدير البرنامج الخاص بها، “جديرة بالاهتمام”. بعد أربع سنوات: من 77 مستخدمًا إلى أكثر من 7,200 متعلم، وأكثر من 38,000 دورة تدريبية مصغرة مكتملة.
قامت Juv’ae Academy، وهي منصة تدريب طبية في مجال التجميل، ببناء برنامجها حول مهمة عمل واضحة منذ اليوم الأول. وفي غضون ثمانية أشهر من الإطلاق، تجاوز نمو الشبكة 25%. تضاعف حجم فريق التدريب ثلاث مرات لتلبية الطلب، وحققت الأكاديمية امتثالًا بنسبة 100% عبر الشبكة. وقال مدير التمريض إن النتائج أثبتت جدوى البرنامج من تلقاء نفسها.
كلا البرنامجين متواضعان من حيث الحجم والميزانية؛ القاسم المشترك بينهم هو أنهم اعتمدوا عمدا على هذه العادات الخمس.
أقصر طريق إلى 19%
تُظهر البيانات قفزة حقيقية في الأداء بمجرد تشغيل البرنامج لثلاثة أو أكثر من هذه العادات في نفس الوقت. اختر أيهما هو الأضعف في مؤسستك اليوم، على الأرجح حداثة المحتوى أو تسليم CS، وأصلح ذلك أولاً، ثم ضع الطبقة التالية.
يعتقد نصف الحقل أنه وصل إلى مرحلة النضج، ونحو الخمس قام ببناء البنية التحتية لدعم ذلك. العادات الخمس المذكورة أعلاه هي ما يفصل بين المجموعتين، وكل واحدة منها هي شيء يمكن للبرنامج أن يبدأ في بنائه خلال هذا الربع. لكن العادات تحتاج إلى أساس: الميزانية، والرعاية، ونموذج القياس الذي تحترمه القيادة. إذا لم يتم وضع هذا الأساس بعد، فإليك كيفية إنشاء حالة عمل لتعليم العملاء للحصول على الموافقة عليها.
اكتشاف المزيد من مجلة حامل المسك
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
