فجوات جودة الخدمة في التعلم الإلكتروني

نهج استراتيجي للمؤسسات التقليدية

تشهد صناعة التعليم تحولاً تحويلياً مع ظهور التعليم عبر الإنترنت، خاصة في أعقاب جائحة كوفيد-19. في البداية، كان يعتبر التعليم الإلكتروني حلاً مؤقتًا للمؤسسات التقليدية، إلا أنه يُنظر إليه الآن على أنه مصدر كبير للإيرادات. وللتكيف، تقدم العديد من المؤسسات دورات تدريبية قائمة على المهارات، ولكن التحدي الكبير يكمن في عدم التركيز على التصميم التعليمي ضمن هذه الإعدادات التقليدية. غالبًا ما تبالغ التصورات السائدة بين الإداريين وأعضاء هيئة التدريس في تبسيط التعلم عبر الإنترنت، مما يقلله إلى الفعل الأساسي المتمثل في تسجيل مقاطع الفيديو وتحميلها. يؤدي هذا التبسيط المفرط إلى خلق فجوة في الجودة، حيث تكون الخدمة المقدمة أقل من توقعات الطلاب. ولمعالجة هذه المشكلة، يصبح تطبيق نموذج فجوات جودة الخدمة في التعلم الإلكتروني أمرًا بالغ الأهمية. يقدم هذا النموذج، الذي طوره باراسورامان وزيتامل وبيري، إطارًا شاملاً لتقييم وتحسين جودة الخدمة في سياق التعلم الإلكتروني.

يستكشف هذا المقال تطبيق نموذج فجوة جودة الخدمة في مجال التعلم الإلكتروني، وتحديد الفجوات الرئيسية واقتراح استراتيجيات فعالة لسدها. يتكون النموذج من 5 فجوات – الفجوة 1 (المعرفة)، والفجوة 2 (السياسة/المعايير)، والفجوة 3 (التسليم)، والفجوة 4 (الاتصالات)، والفجوة 5 (الإدراك) – وكلها تتجلى بطرق مختلفة، مما يؤثر على الفعالية والرضا العام لكل من المعلمين والمتعلمين. والهدف هو التعمق في هذه الفجوات بما يتناسب مع التعلم الإلكتروني، وتقديم رؤى حول التحديات التي تواجهها وتوفير حلول عملية لتجربة تعليمية أكثر سلاسة ومرضية.

نموذج فجوات جودة الخدمة للتعليم الإلكتروني

الفجوة 1: الفجوة المعرفية

هذا هو الفرق بين ما يتوقعه المستهلكون من الخدمة وما تتوقعه الإدارة من المستهلكين. في معظم مؤسسات التعليم العالي، غالبًا ما يقتصر الانطباع عن التعليم الإلكتروني على “تسجيل المحاضرات وتسليمها للطلاب إلكترونيًا”. تميل المؤسسات إلى تطبيق طرق التدريس التقليدية في سياق التعلم الإلكتروني، الأمر الذي يفشل في جذب الطلاب ويثبط مشاركتهم في محتوى التعلم الإلكتروني الذي أنشأته هيئة التدريس. تنشأ هذه الفجوة في المعرفة بين المؤسسة والطلاب.

تختلف محددات جودة الخدمة المدركة في التعلم التقليدي والتعليم الإلكتروني بين الطلاب، إلا أن مؤسسات التعليم العالي تفترض أن هذه المحددات هي نفسها. تنشأ هذه المشكلة بسبب فشل العديد من المؤسسات في دراسة تصورات طلابها حول أنماط التعلم الإلكتروني الخاصة بهم. وبالتالي، تؤدي هذه الفجوة المعرفية إلى تطوير مخطط ضعيف لتقديم التعليم الإلكتروني، ونقص تدريب المعلمين على تطوير المحتوى الإلكتروني، وضعف البنية التحتية لتطوير المحتوى الإلكتروني. هناك أيضًا معايير سيئة في تطوير المحتوى الإلكتروني وتقديمه.

لسد هذه الفجوة، من الضروري الفهم التفصيلي لما يرغب فيه الطلاب. يجب بناء الاستجابات من خلال نظام تشغيل الخدمة. تتأثر الفجوة المعرفية بالتوجه البحثي والتواصل التصاعدي ومستوى الإدارة.

الفجوة 2: فجوة المعايير

هذا هو الفرق بين ما تتوقعه الإدارة من المستهلكين ومواصفات الجودة المحددة لتقديم الخدمة. يجب على مؤسسات التعليم العالي استخدام مخطط انسيابي موحد لعملياتها لتحديد نقاط الاتصال بين المؤسسة وطلابها. يمكن رسم المعايير من حيث الطريقة التي ينبغي بها تقديم التعليم الإلكتروني في المؤسسة بشكل كلي. ومع ذلك، في الواقع، هناك عدد قليل من المؤسسات التي تمارس معايير منظمة نحو تنفيذ التعلم الإلكتروني على المستوى المؤسسي. ليس لدى معظم المؤسسات التعليمية معيار موحد لتنفيذ التعليم الإلكتروني. في هذه الأنواع من المؤسسات التعليمية، تختلف معايير التعلم الإلكتروني، اعتمادًا على مهارات المعلمين الحسابية واهتماماتهم ومشاركتهم في تكنولوجيا التعليم. في الآونة الأخيرة، أبدت المؤسسات اهتمامًا بتكييف المبادئ التوجيهية كمعاييرها، ولكن لا يزال من المشكوك فيه ما إذا كان ذلك يقلل من الفجوات القياسية في التعلم الإلكتروني. يمكن تقليل الفجوات المعيارية عندما تقوم المؤسسات بتطوير معايير تقديم التعليم الإلكتروني من خلال تحليل المعايير الحكومية، والمهارات الحسابية للمدرسين، والبنية التحتية المؤسسية، وأنماط استخدام الطلاب للتكنولوجيا.

الفجوة 3: فجوة التسليم

وهذا هو الفرق بين معايير الجودة المحددة لتقديم الخدمة والجودة الفعلية لتقديم الخدمة. وتتأثر فجوة التسليم باستعداد المعلم للأداء، وسلوك الدور، وغموض الدور، والعجز المكتسب، وعدم كفاية الدعم. يشير “الاستعداد للأداء” إلى رغبة المعلم في تحقيق إمكاناته الكاملة في نشر التعليم الإلكتروني. يشير “غموض الدور” إلى سوء فهم غرضهم ودورهم في تطوير محتوى التعليم الإلكتروني. يشير “العجز المكتسب” إلى حالة الموظفين الذين يشعرون بأنهم غير قادرين على تقديم خدمات المحتوى الإلكتروني بشكل مناسب. ويشير “الدعم غير الكافي” إلى فشل المؤسسات في توفير التدريب والموارد التكنولوجية وغيرها من الموارد اللازمة للمعلمين لتقديم التعليم الإلكتروني بأفضل طريقة ممكنة.

يلعب الخبراء المختصون (SMEs) ومصممو التعليم (IDs) دورًا حاسمًا في نشر التعلم الإلكتروني على المستوى المؤسسي. خبير الموضوع هو خبير في مجال موضوع معين، بينما يمكن للمصمم التعليمي المساعدة في إعادة صياغة الموضوع لجعله أكثر ملاءمة ويمكن الوصول إليه من قبل المتعلمين. عندما يلعب المعلم/عضو هيئة التدريس دور SME وID، فإنه يضع عبئًا على أعضاء هيئة التدريس ويؤدي إلى ضعف نشر التعلم الإلكتروني على المستوى المؤسسي.

الفجوة 4: فجوة التواصل

وهذا هو الفرق بين الجودة الفعلية للخدمة المقدمة وجودة الخدمة الموصوفة في الاتصال الخارجي للمؤسسة. تتأثر فجوة الاتصال بالاتصال الأفقي الذي يبالغ في الوعود. في السابق، لم تكن فجوة الاتصال تعتبر مشكلة حاسمة في التعلم الإلكتروني لأنه خلال فترة أزمة كوفيد-19، رأت العديد من مؤسسات التعليم التقليدية أن التعلم الإلكتروني هو أداة لحل المشكلات لتعليم الطلاب أثناء عمليات الإغلاق. الآن، تدرك المؤسسات أن التعلم الإلكتروني يمكن أن يكون نموذجًا تجاريًا آخر لتوليد الدخل. بدأت العديد من المؤسسات في تطوير الدورات التدريبية عبر الإنترنت. نظرًا لأن قطاع تكنولوجيا التعليم أصبح أكثر تنافسية، فقد بدأت المؤسسات في المبالغة في تقديم الوعود في اتصالاتها ولم تتمكن من تحقيق ذلك.

خاتمة

لتعزيز الجودة الشاملة للتعليم الإلكتروني، يجب على المؤسسات التقليدية أن تتجاوز النهج المبسط لتسجيل مقاطع الفيديو وتحميلها. وبدلاً من ذلك، يجب عليهم الاستثمار في ممارسات التصميم التعليمي الشاملة، والإجراءات التشغيلية الموحدة، واستراتيجيات الاتصال الفعالة. إن سد فجوات جودة الخدمة هذه لن يلبي التوقعات المتطورة للمتعلمين فحسب، بل سيساهم أيضًا في نجاح واستدامة التعليم عبر الإنترنت على المدى الطويل كقوة تحويلية في صناعة التعليم.