كيف أصبح Zoom شاملاً لتحرير العملاء بسرعة
حول العميل
أنت تعرف Zoom بالفعل: إنها منصة اتصالات فيديو تضم أكثر من 6800 موظف. يساعد Zoom الأشخاص والشركات على تحقيق المزيد من خلال اتصالات الفيديو الآمنة والسهلة. قم بزيارة التكبير.
التحدي
تتطلب قاعدة العملاء المتنامية بشكل كبير حلاً تعليميًا قابلاً للتطوير
عندما ضرب الوباء وتحولت التفاعلات الشخصية إلى الفيديو، سرعان ما أصبح Zoom منصة الفيديو المفضلة لاستضافة حفلات أعياد الميلاد، والفصول الدراسية في المدارس الابتدائية، ومواعيد الطبيب، والمزيد. وكان هذا أمرًا رائعًا للأعمال، ولكنه كان يعني تدفقًا هائلاً للمستخدمين الجدد، واحتياجات تدريب هائلة وفورية.
احتاج عملاء Zoom إلى مكان بسيط ومركزي للتعلم، وكان التعلم بحاجة إلى التحديث بشكل عضوي مع إصدار منتجات وميزات جديدة. لم تكن هناك ساعات كافية في الأسبوع لـ Zoom CSMs لتعليم العملاء الجدد أساسيات المنتج وتمكين العملاء المخضرمين من اتباع أفضل الممارسات. كان هدف Zoom هو مركزية تعلم العملاء وتوسيع العروض لتشمل التعلم عند الطلب وفي الوقت المناسب، مما يسمح للمستخدمين بالتعلم في أي مكان وفي أي وقت وبالطريقة التي تناسبهم بشكل أفضل.
لقد هدفوا إلى توفير تجارب تعليمية مخصصة تمكّن العملاء من التعمق في منتجاتهم وتعزيز ولاء العملاء وتعزيز الاعتماد والتجديد.
ولتحقيق ذلك، قامت Zoom بمواءمة استراتيجية التعلم الخاصة بها مع أهداف العمل وأدركت أنها بحاجة إلى مجموعة تعليمية هي الأفضل في فئتها لنشر هذه المبادرة. ولتحقيق ذلك، اختاروا Docebo.
لقد هدفنا إلى الوصول إلى أكبر عدد ممكن من مستخدمي Zoom، وتقديم محتوى أساسي يلبي الاحتياجات ذات الأولوية القصوى، وتوفير السعادة من خلال تجربة المستخدم الأفضل في فئتها.
– جين دونهام، المدير العالمي لتمكين العملاء، Zoom
الحل
مركز تعليم Zoom، المدعوم من Docebo
مع Docebo، تمكن فريق Zoom من تسليم وإطلاق مركز التعلم الخاص بهم في أقل من خمسة أشهر. ولم يكن منتجًا قابلاً للتطبيق بالحد الأدنى (MVP)؛ لقد كانت منصة قوية تتجاوز توقعاتهم الأصلية.
عندما كانوا يقومون ببناء الإستراتيجية، بدأوا بالتقييم لتحديد احتياجات المتعلم ومساعدتهم في الحفاظ على تجربة المستخدم والمحتوى عمليًا ومركزًا. ثم تعمقوا في منصة Docebo Learn، واستكشفوا جميع خيارات التعلم والتخصيص والأتمتة. لقد قاموا بالتجربة والتكرار، وقاموا بتجميع أدوات مختلفة مقابل بعضها البعض لمعرفة ما هو الأفضل لمستخدميهم ومع محتواهم.
بعد الاختبار، أطلقوا بقوة، وقاموا بتسويق الإطلاق داخليًا (من خلال توقيعات البريد الإلكتروني، والخلفيات الافتراضية، والمزيد) وخارجيًا (من خلال المدونات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي).
عند الإطلاق، استضافت منصة التعلم المخصصة للعلامة التجارية الخاصة بهم – والتي تدعمها Docebo – عشرات الدورات التدريبية ومقاطع الفيديو وخطط التعلم لمجموعة منتجاتهم الكاملة. الآن، أصبح من السهل على Zoom إدارة المنصة وتحديثها بمحتوى جديد، بدءًا من التعليم الإلكتروني وحتى التدريب المباشر.
بالنسبة للمستخدمين الذين يبحثون عن دعم سريع بشأن منتج معين، فإن مركز Zoom التعليمي سريع وسهل الاستخدام. ولكنها أيضًا قوية بما يكفي لتقديم دورات تدريبية متعمقة للمستخدمين الذين يعملون على مؤهلات على مستوى الخبراء.
وأفضل ما في الأمر هو أن الوظيفة القوية لا تسبب التعقيد والارتباك للمسؤولين أو المستخدمين النهائيين: يعد مركز Zoom التعليمي بديهيًا وسهلاً لجميع الجماهير.
لقد قمنا ببناء مركز التعلم لتمكين عملائنا من تحقيق أي شيء يمكن تخيله على Zoom. ونحن بدأنا للتو.
– جين دونهام، المدير العالمي لتمكين العملاء، Zoom
النتائج
تدريب استثنائي لمئات الآلاف من المتعلمين المشاركين
وفي غضون شهر واحد من الإطلاق، خدم مركز Zoom التعليمي أكثر من 100000 متعلم.
الشيء الوحيد الأكثر إثارة للإعجاب من الإطلاق هو النتائج التي جاءت بعد ذلك. حتى الآن، تم تسجيل أكثر من 2,000,000 مستخدم، وأكثر من نصف هؤلاء المستخدمين هم من أصحاب الحسابات المدفوعة، لذا تعلم Zoom أنهم يخدمون أفضل عملائهم بشكل جيد. ولا يقوم الأشخاص بالتسجيل للحصول على نصائح سريعة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها فحسب، بل أكمل مئات الآلاف من المستخدمين الدورات التدريبية الكاملة. لقد أظهر Zoom جمهورًا متفاعلاً للغاية من خلال تجاربهم التعليمية القوية.
يعمل مركز التعلم أيضًا على تعزيز الكفاءات في جميع أنحاء الأعمال: حيث أفاد مديرو العملاء في الشركة عن قضاء وقت أقل في دعم العملاء بالأساسيات ووقت أطول في تقديم حلول مخصصة؛ في غضون شهر واحد من الإطلاق، استقبلت قناة Zoom على YouTube 8.2 مليون مشاهد عائدًا حيث استبدلوا مقاطع الفيديو التدريبية القديمة بأخرى جديدة؛ ويمكن لفريق Zoom Security الآن توجيه المستخدمين إلى دورة تدريبية حيث يمكن للعملاء الحصول على شارة Security Champion في أقل من عشر دقائق (مثل آلاف المستخدمين الآخرين حتى الآن).
إنها فعالة ومتسقة ورائعة للعلامة التجارية.
لن نكون موجودين لولا عملائنا. إن وضع أنفسنا مكان عملائنا سيوجهنا دائمًا في الاتجاه الصحيح، كما أن الاستفادة من Docebo تساعدنا في جعلهم أقوياء.
– جين دونهام، المدير العالمي لتمكين العملاء، Zoom
دوسيبو
Docebo هي أقوى منصة تعليمية في العالم، وهي مصممة خصيصًا لأعمال التعلم.
نشرت أصلا في www.docebo.com.
