التدريب على المبيعات باستخدام محاكاة لعب الأدوار والذكاء الاصطناعي

كيف حولت محاكاة لعب الأدوار الواقعية والذكاء الاصطناعي دورة مبيعات قديمة

حروب السيارات

مع أكثر من ثلاثة عقود من الخبرة، تعد Car Wars الحل الأكثر ابتكارًا وقوة لإدارة حركة مرور الهاتف في صناعة السيارات. تقدم Car Wars معرفة عميقة بالصناعة لتوفير حلول متميزة لتتبع المكالمات والرسائل النصية والهاتف لوكلاء السيارات. تساعد أدوات التعامل مع الهاتف الأساسية هذه التجار على “امتلاك الهاتف” والسيطرة على السوق.

للإنتاج السينمائي

Cinecraft Productions هي شركة عالمية تقدم حلولًا تعليمية مخصصة تدعم أهداف الأداء للعملاء من خلال تقريب المتعلم من المهارات والسلوكيات التي سيتم تعلمها قدر الإمكان. منذ أن فتحت أبوابها في عام 1939، عملت Cinecraft على آلاف المشاريع في كل صناعة يمكن تخيلها تقريبًا. وفي كثير من الحالات، لم يجعلهم هذا خبراء في ما يفعلونه فحسب، بل جعلهم خبراء في ما يفعله عملاؤهم.

مشكلة

يعد الهاتف الأداة الأكثر فائدة لمندوبي مبيعات السيارات الجديدة لتحديد المواعيد وتوفير أفضل تجربة شراء سيارة في فئتها. عندما يكون مندوبو المبيعات غير مدربين بشكل جيد، فإنهم يفشلون في تحويل الفرص عبر الهاتف إلى مواعيد صالة العرض. لمساعدة مندوبي المبيعات في تطوير مهارات التعامل مع الهاتف المهمة، أصدرت Car Wars برنامجًا تدريبيًا فريدًا يسمى CRISP Phone Training. تساعد CRISP، التي تعني الاتصال والطلب/الدعوة وتحديد موعد والمتابعة، التجار على تقديم تجربة عملاء استثنائية في كل مكالمة من خلال استخدام نظام هاتف Car Wars بشكل فعال لتحويل المكالمات إلى مواعيد، وفي النهاية بيع المزيد من السيارات الجديدة.

تم تقديم الدورة كتدريب بقيادة مدرب (ILT) وتدريب بقيادة مدرب افتراضي (VILT) للوكلاء الذين اشتروا نظام هاتف Car Wars. واعتمدت إلى حد كبير على تمارين لعب الأدوار من نظير إلى نظير لتحسين أداء تحديد المواعيد عبر الهاتف. على الرغم من أن هذه العروض كانت فعالة، إلا أنها لم توفر خيارات فعالة عند الطلب للوكلاء لتثقيف مندوبي المبيعات الجدد عند نقطة التوظيف. وبما أن هذه الجلسات كانت تعقد مرة أو مرتين فقط في السنة، فقد كان على مندوبي المبيعات الجدد في كثير من الأحيان الانتظار لمدة تصل إلى ستة أشهر لتلقي هذا التدريب. وكان من الصعب أيضًا تقديم تجربة متسقة للمتعلمين لأنه لم يكن لدى كل موقع منشأة تدريب. تنوعت تجارب التعلم من الاستثنائية إلى الرهيبة بناءً على المكان ومستوى مشاركة مديري المتجر. أدت هذه المشكلات، بالإضافة إلى تكلفة إجراء الجلسات الشخصية، إلى صعوبة توسيع نطاق التدريب عبر آلاف الوكلاء. وبما أنه لم يكن من الممكن تدريب مندوبي المبيعات الجدد على الفور ولم تكن هناك تعليقات متسقة أو تعزيز لمحتوى CRISP، فقد كان الوكلاء يفقدون فرص المبيعات.

حل

وبعد عملية طلب تقديم عروض مطولة، اختارت شركة Car Wars الدخول في شراكة مع Cinecraft Productions لتحويل التدريب الحالي إلى تعليم إلكتروني. وكانت أهداف البرنامج المحدث هي:

1. توفير حل قابل للتطوير حسب الطلب ليحل محل تدريب ILT وVILT القديم الذي قدمته Car Wars بالفعل،
2. زيادة أداء المتعلمين فيما يتعلق بسلوكيات CRISP، و
3. إنشاء المزيد من المواعيد التي تؤدي إلى مبيعات السيارات الجديدة.

لإبقاء الدورة التدريبية قصيرة ومركزة وجذابة، أوصت Cinecraft بنهج مختلط يتضمن فيديو مقدمة متحركًا، ومحاكاة لعب الأدوار، والمساعدة الوظيفية التي توضح تفاصيل عملية CRISP. يبدأ المتعلمون رحلتهم بفيديو تقديمي ممتع وخفيف يوضح الطريقة الخاطئة للرد على الهاتف في الوكالة. يضيف مزيج الشخصيات والمؤثرات الصوتية عنصرًا لسرد القصص. يتم تسليم غالبية المحتوى، مثل التفاصيل حول عملية CRISP ومهارات المبيعات الأخرى، في ورقة نصائح CRISP. من خلال تقديم هذه المعلومات في ملف PDF يسهل الوصول إليه، يمكن للمتعلمين الرجوع إلى المعلومات في أي وقت أثناء أو بعد إكمال الدورة التدريبية بناءً على مستوى مهاراتهم وثقتهم.

في محاكاة لعب الأدوار، يركز المتعلمون على ممارسة عملية CRISP وسلوكياتها من خلال تطبيق المعرفة والمهارات التي تعلموها في الفيديو التقديمي وورقة نصائح CRISP. يتم تقسيم عمليات محاكاة المكالمات الهاتفية الأصلية إلى 3-5 أسئلة مكتوبة لتعكس سير العمل الحقيقي والمحادثات التي يجريها مندوبو المبيعات مع العملاء. يختبر كل سؤال قدرة المتعلم على التعامل مع الاعتراضات الشائعة وأسئلة العملاء لكل من المكالمات الواردة والصادرة. لإنشاء حوار ونتائج واقعية لعمليات المحاكاة، استمعت Cinecraft إلى مكالمات مسجلة حقيقية، وشاهدت ندوات عبر الإنترنت سابقة، ورجعت إلى بيانات تتبع المكالمات من أكثر من 2000 وكيل سيارات في أمريكا الشمالية. استخدمت Cinecraft هذه المعلومات لإجراء مقابلات مع خبراء الموضوع في Car Wars وإنشاء شبكة سيناريو لتوضيح كل محاكاة. لإضافة المزيد من التحفيز الجوهري إلى عمليات المحاكاة، أضافت Cinecraft آليات اللعبة، بما في ذلك ثلاثة مستويات من الصعوبة، ومقياس رضا العملاء، والتسجيل، والمؤقت.

يوفر المستوى الأول من الصعوبة، المستوى 1، تعليقات تصحيحية ويعيد المتعلم إلى المسار الصحيح عندما يختار استجابة غير صحيحة. تتضمن عمليات المحاكاة هذه الحد الأدنى من اعتراضات العملاء حتى يتمكن المتعلم من التركيز على التواصل مع العميل ومطالبته ودعوته لزيارة الوكالة وتحديد موعد.

يقدم المستوى 2 التغذية الراجعة من خلال مقياس رضا العملاء الذي يرتفع أو ينخفض ​​بناءً على كيفية قيام المتعلم بإجراء المحادثة. يتلقى المتعلمون أيضًا تعليقات رسمية مشابهة للمستوى 1. ويتضمن المستوى 2 أيضًا المزيد من اعتراضات العملاء.

يضيف المستوى 3 مؤقتًا لجعل عمليات المحاكاة أكثر صعوبة. يضغط المؤقت على المتعلمين للرد بأسرع ما يمكن في الحياة الواقعية عند الموازنة بين المكالمات الهاتفية والعملاء الشخصيين. تتضمن عمليات المحاكاة هذه أيضًا بعض التفرعات لتُظهر للمتعلمين ما يحدث إذا اختاروا المسار الخاطئ للمحادثات. إذا فشل المتعلمون في المحاكاة في المستوى 3، يغادر العميل المحادثة دون جدولة موعد ويتلقى المتعلمون تعليقات رسمية. إذا فشلوا أو نفاد الوقت، يجب عليهم البدء من جديد.

بعد إكمال الدورة التدريبية والحصول على اعتماد CRISP، تقوم Car Wars بمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بسلوكيات CRISP. عند عدم استيفاء مؤشرات أداء رئيسية معينة، قد يتم إعادة تعيين عمليات المحاكاة لمساعدة مندوب المبيعات على تحسين أداء مكالماته. إذا لم يكن لدى مندوبي المبيعات ما يكفي من بيانات المكالمات الواردة لقياس الأداء وانخفضت مؤشرات الأداء الرئيسية الصادرة لديهم إلى ما دون المستوى القياسي، فسيتم تعيين الوحدة 5. تحتوي الوحدة 5 على الخطوة الأخيرة من CRISP، وهي المتابعة، والتي تتطلب من المتعلم الوصول إلى العملاء الجدد والحاليين بدلاً من الرد على الهاتف.

فوائد

قابلة للتطوير وحسب الطلب

من خلال تحويل تدريب ILT وVILT الحالي إلى تعليم إلكتروني، يمكن لشركة Car Wars الآن تقديم تدريب CRISP عبر الهاتف بسهولة إلى آلاف الوكلاء على الفور. يمكن للموظفين الجدد إكمال التدريب في يومهم الأول والعودة في أي وقت يحتاجون إليه لتحديث مهاراتهم. يمكن للوكلاء أيضًا توفير التدريب العلاجي لمندوبي المبيعات المعتمدين بمجرد ظهور الحاجة. وهذا فعال بشكل خاص مع فرق المبيعات المتفرقة جغرافيًا حيث يصعب جدولة التدريب الشخصي.

فردية

أحد العوامل التي تجعل هذا البرنامج التدريبي فريدًا وفعالًا هو التعزيز المستمر والمساءلة القابلة للقياس المرتبطة بأداء المتعلمين في العمل. بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية، قد يُطلب من المتعلمين إعادة أخذ جزء مستهدف من الدورة التدريبية للحفاظ على حالة شهادتهم. منذ الإطلاق الأولي لدورة التعلم الإلكتروني الجديدة، أضافت Car Wars تدريبًا على الذكاء الاصطناعي (AI) إلى برنامج CRISP Phone Training. لإنشاء مدرب الذكاء الاصطناعي، قامت Car Wars بتدريب نموذج لغة كبير (LLM) باستخدام القصص المصورة والمحتويات الأخرى التي أنشأتها Cinecraft حول عملية CRISP وسلوكياتها. تتيح هذه المعلومات، جنبًا إلى جنب مع جميع المكالمات المسجلة التي يمكن لـ Car Wars الوصول إليها، لمدرب الذكاء الاصطناعي تقديم تعليقات لمندوبي المبيعات مباشرة بعد إجراء مكالمة مع العميل. تقوم Car Wars حاليًا بتدريب مدرب الذكاء الاصطناعي لتوجيه مندوبي المبيعات إلى وحدات التدريب المناسبة على الهاتف CRISP إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من التدريب.

يعد تقديم برنامج تدريبي متسق وفعال على المبيعات عبر مجموعة واسعة من الوكلاء على نطاق واسع أمرًا صعبًا. بفضل عملية التصميم التعليمي لـ Cinecraft، تمكنا من دمج وإعادة تجميع المحتوى الخاص بنا في دورات محاكاة افتراضية تمكن مندوبي المبيعات من ممارسة سيناريوهات العملاء في العالم الحقيقي وتعلم مهارات الهاتف المهمة قبل التحدث مع العملاء الفعليين. نحن نشهد تحسنًا كبيرًا في مقاييس CRISP لتلك المتاجر التي تتعامل مع منصة التدريب. ونتيجة لذلك، قمنا بتوسيع هذا ليشمل عرض الخدمة الخاص بنا. لقد استخدمنا أيضًا التصميم التعليمي للمساعدة في إنشاء المطالبات الخاصة بالذكاء الاصطناعي (التدريب على استدعاء نماذج اللغة الكبيرة). نقوم الآن بمزامنة التدريب على مكالمات الذكاء الاصطناعي لكل من المبيعات والخدمة مع مهام الدورة التدريبية المستهدفة.

– رايان بيتز، نائب الرئيس للتدريب في Car Wars

نتائج

استنادًا إلى بيانات المكالمات التي حصلت عليها شركة Car Wars من عينة مكونة من 189 وكيلًا لمدة عام واحد، نجح تحديث CRISP Phone Training في تحقيق أهدافه. تم اختيار هؤلاء الوكلاء البالغ عددهم 189 وكيلًا لأنهم استوفوا أو تجاوزوا المعايير القياسية التي حددتها Car Wars في جميع فئات CRISP الأربع. ومن بين هذه الوكلاء البالغ عددهم 189، تم تحديد 78 وكيلًا على أنهم وكلاء CRISP الأفضل أداءً في أمريكا الشمالية. من بين هؤلاء الوكلاء الـ 78، استخدم 20 منهم منصة CRISP Phone Training لتدريب فريقهم وتعزيزه ومساءلته عن مهارات الهاتف.

حققت الوكلاء الذين استخدموا منصة التدريب عائدًا أعلى بكثير من مكالماتهم الهاتفية مقارنة بتلك التي لم تعتمد أو فشلت في فرض متطلبات التدريب وتعيين الدورة التدريبية. تشير هذه البيانات إلى أن الوكلاء الذين يطبقون برنامج CRISP Phone Training يمكنهم الحصول على المزيد من إنفاقهم التسويقي الحالي عن طريق تحويل المزيد من مكالمات العملاء المتاحة التي يتلقونها بالفعل مقارنة بالوكلاء الأقل كفاءة/فعالية الذين لا يقومون بتدريب فرقهم أو تحميلهم المسؤولية، وبالتالي الفشل في الاستفادة الكاملة من العملاء المتوقعين الجيدين.

نظرًا لنجاح برنامج CRISP Phone Training، تعاونت شركة Car Wars وCinecraft مرة أخرى لإنشاء نسخة من هذا البرنامج لأقسام خدمة بيع السيارات. يتطابق هيكل التدريب على خدمة CRISP مع التدريب على المبيعات، بما في ذلك فيديو تقديمي موجز ومصدر PDF وثلاثة مستويات من محاكاة مكالمات العملاء. على غرار التدريب على المبيعات، تركز محاكاة التدريب على الخدمة على سلوكيات خدمة العملاء وتحديد مواعيد ثابتة مع العملاء.

خاتمة

بشكل عام، يوفر برنامج CRISP Phone Training المحدث التعلم عند الطلب ويقلل من وقت الجلوس مع الاستمرار في إشراك المتعلمين في تجربة تعليمية تركز على النتائج. من خلال توفير الوقت وتقديم تجربة أكثر تخصيصًا، أثبت هذا التدريب أنه مربح للجانبين لوكلاء السيارات ومندوبي المبيعات وCar Wars. تواصل Car Wars التطلع إلى الأمام ودمج حلول الذكاء الاصطناعي في تجربة التعلم.

لمزيد من المعلومات حول التدريب، يمكنك الاتصال بـ Cinecraft Productions.