L&D للاحتفاظ بالعملاء: لماذا هو ضروري؟

كيف يمكن أن تدفع L&D رضا العملاء
في سوق تنافسي متزايد ، تبحث الشركات باستمرار عن حلول مبتكرة لتعزيز رضا العملاء وتعزيز الولاء. يثبت التعلم والتطوير (L&D) ، المخصص تقليديًا للتدريب الداخلي ، أنه أداة استراتيجية لتحقيق هذا الهدف. من خلال دمج المنصات الرقمية في أنشطة فرق المبيعات والتسويق ، يمكن للشركات تحويل نهجها في علاقات العملاء.
L&D للاحتفاظ بالعملاء
تعزيز رضا العملاء والولاء
يعد رضا العملاء ، الذي يمكن قياسه بموضوعية باستخدام درجة Net Promeerer Score (NPS) ، أمرًا ضروريًا لأي شركة تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات على المدى الطويل. سواء في B2C أو B2B ، يعتمد رضا العملاء إلى حد كبير على قدرة المبيعات ودعم العملاء على توفير التفاعلات ذات الصلة والشخصية ، خاصة الآن بعد أن أصبحت معظم العمليات والإجراءات تلقائيًا وتقتصر التفاعلات البشرية على الأساسيات الصارمة. يعد برنامج تدريبي قوي وقابل للتطوير للفرق التي تواجه العملاء ضرورية:
- أفضل إتقان للمنتجات والخدمات
يتوقع العملاء إجابات دقيقة وموثوقة على أسئلتهم. يلهم الفريق المدرب جيدًا الثقة ويعزز الرضا من خلال المساعدة في بناء علاقة قوية بين العلامة التجارية والعملاء. - مهارات الاتصال المتقدمة
تفي التفاعلات الواضحة والتعاطفية بالتوقعات وتخلق تجربة إيجابية للعملاء وتفيد صورة الشركة.
يمكن تقسيم البرنامج التدريبي إلى مرحلتين:
- onboarding التعيينات الجديدة
تساعد هذه المرحلة الموظفين الجدد على فهم منتجات الشركة وخدماتها ، واكتساب رؤية واضحة لاستراتيجية المؤسسة ومهمتها ، وتعلم العمليات الداخلية وسير العمل (من يفعل ما ومتى) ، وإتقان أدوات تكنولوجيا المعلومات ، وتطوير مهارات الاتصال لتفاعلات العملاء المباشرة. - التدريب المستمر
طوال حياتهم المهنية ، يجب على الموظفين أن يظلوا على اطلاع دائم بأحدث المعلومات حول المنتجات الجديدة وطموحات الشركة وأفضل الممارسات الصناعية والأدوات الجديدة. بالنسبة للموظفين الذين يواجهون العملاء ، يعد إتقان هذه الجوانب أمرًا ضروريًا لمعالجة احتياجات العملاء والتوقعات بشكل فعال.
تقليل دورانها في الفرق التي تواجه العملاء من خلال L&D
تلعب الفرق التي تواجه العملاء دورًا حاسمًا في تشكيل صورة الشركة وأداءها. ومع ذلك ، فإن هذه الأدوار غالبا ما تواجه معدلات دوران عالية. تؤثر تغييرات الموظفين المتكررة بشكل مباشر على جودة الخدمة ، وزيادة تكاليف التوظيف والتدريب ، ويمكن أن تؤدي إلى عدم رضا العملاء. الموظفون الذين يخضعون للتدريب لا يعملون بالكامل ، مما يقلل من كفاءة الفريق بشكل عام في التعامل مع طلبات العملاء.
من خلال تقديم برامج تدريب مصممة خصيصًا ، ومسارات مهنية واضحة ، وفرص تنمية المهارات ، تُظهر الشركات الاستثمار في نمو موظفيها. وهذا يعزز المشاركة والتحفيز على المدى الطويل ، مما يؤثر بشكل إيجابي على تفاعلات العملاء ويقلل بشكل كبير من دورانها.
تكلفة دوران أعلى بكثير من تكلفة تنفيذ برنامج تدريبي فعال. من خلال تقليل مغادرة الموظفين وتحسين رضا الموظفين ، يضمن L&D خدمة عملاء عالية الجودة ، والاحتفاظ أفضل بالمواهب ، وعلامة تجارية أكثر جاذبية.
تعليم العملاء: L&D للعملاء
يمكن أيضًا استخدام L&D مباشرة للعملاء ، خاصة في بيئة B2B! يهدف هذا النهج ، المعروف باسم تعليم العملاء أو تدريب العملاء ، على تدريب العملاء على الاستفادة القصوى من منتجات أو خدمات الشركة.
تقليديا ، تم إجراء تدريب العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف. ومع ذلك ، مع التقنيات الرقمية ، يمكن الآن أن تأخذ أشكالًا مختلفة ، من الأدلة والدروس البسيطة إلى برامج التعليم الإلكتروني الشامل. يمكن أن يدمج تدريب العملاء على Gamification وتقديم شهادات ودبلومات – تطبق Google هذه الاستراتيجية لمنتجاتها الخاصة. على الرغم من أن هذا النهج يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً ويمكن أن يمثل استثمارًا كبيرًا ، إلا أن تدريب العملاء يوفر العديد من المزايا والفوائد على المدى الطويل والطويل:
- تعزيز تجربة العملاء
يفهم العملاء المدربون جيدًا المنتج بشكل أفضل وبالتالي يستخدمونه بفعالية ، وإلغاء تأمين إمكاناته الكاملة. - تقليل عبء عمل خدمة العملاء
يتيح عدد أقل من الاستفسارات المتكررة واستقلالية أكبر للعميل فرق الدعم للتركيز على المهام ذات القيمة العليا. - تعزيز التبني والمواصلة
من المرجح أن يستكشف العملاء الذين يتقنون المنتج ميزات وخدمات إضافية. - تقوية صورة العلامة التجارية
الشركات التي تقدم برامج تدريبية منظمة لمنتجاتها وخدماتها تعزز سمعتها وخبراتها.
يؤثر تدريب العملاء بشكل كبير على الولاء والرضا ، وتحويل العملاء إلى سفراء حقيقيين!
خاتمة
يعد التعلم والتطوير ، مدعومًا من حلول رقمية مبتكرة ، استثمارًا استراتيجيًا لأي شركة تتطلع إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إنها أيضًا طريقة رائعة لفصل نفسها عن المنافسة. من خلال التدريب المستمر على كل من الموظفين والعملاء ، يمكن للشركات تلبية توقعات العملاء ، وتوقع احتياجاتهم ، وبناء علاقات دائمة ومربحة. في عالم متطور باستمرار ، يعد دمج L&D في جوهر استراتيجيات المبيعات والتسويق لتعليم العملاء والاحتفاظ بهم أكثر أهمية من أي وقت مضى.
Experquiz
ركزت LMS المميزة بالكامل على التقييم لزيادة التعلم وإدارة المهارات!