تعليم

L&D للاحتفاظ بالعملاء: لماذا هو ضروري؟


كيف يمكن أن تدفع L&D رضا العملاء

في سوق تنافسي متزايد ، تبحث الشركات باستمرار عن حلول مبتكرة لتعزيز رضا العملاء وتعزيز الولاء. يثبت التعلم والتطوير (L&D) ، المخصص تقليديًا للتدريب الداخلي ، أنه أداة استراتيجية لتحقيق هذا الهدف. من خلال دمج المنصات الرقمية في أنشطة فرق المبيعات والتسويق ، يمكن للشركات تحويل نهجها في علاقات العملاء.

L&D للاحتفاظ بالعملاء

تعزيز رضا العملاء والولاء

يعد رضا العملاء ، الذي يمكن قياسه بموضوعية باستخدام درجة Net Promeerer Score (NPS) ، أمرًا ضروريًا لأي شركة تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات على المدى الطويل. سواء في B2C أو B2B ، يعتمد رضا العملاء إلى حد كبير على قدرة المبيعات ودعم العملاء على توفير التفاعلات ذات الصلة والشخصية ، خاصة الآن بعد أن أصبحت معظم العمليات والإجراءات تلقائيًا وتقتصر التفاعلات البشرية على الأساسيات الصارمة. يعد برنامج تدريبي قوي وقابل للتطوير للفرق التي تواجه العملاء ضرورية:

  1. أفضل إتقان للمنتجات والخدمات
    يتوقع العملاء إجابات دقيقة وموثوقة على أسئلتهم. يلهم الفريق المدرب جيدًا الثقة ويعزز الرضا من خلال المساعدة في بناء علاقة قوية بين العلامة التجارية والعملاء.
  2. مهارات الاتصال المتقدمة
    تفي التفاعلات الواضحة والتعاطفية بالتوقعات وتخلق تجربة إيجابية للعملاء وتفيد صورة الشركة.

يمكن تقسيم البرنامج التدريبي إلى مرحلتين:

  1. onboarding التعيينات الجديدة
    تساعد هذه المرحلة الموظفين الجدد على فهم منتجات الشركة وخدماتها ، واكتساب رؤية واضحة لاستراتيجية المؤسسة ومهمتها ، وتعلم العمليات الداخلية وسير العمل (من يفعل ما ومتى) ، وإتقان أدوات تكنولوجيا المعلومات ، وتطوير مهارات الاتصال لتفاعلات العملاء المباشرة.
  2. التدريب المستمر
    طوال حياتهم المهنية ، يجب على الموظفين أن يظلوا على اطلاع دائم بأحدث المعلومات حول المنتجات الجديدة وطموحات الشركة وأفضل الممارسات الصناعية والأدوات الجديدة. بالنسبة للموظفين الذين يواجهون العملاء ، يعد إتقان هذه الجوانب أمرًا ضروريًا لمعالجة احتياجات العملاء والتوقعات بشكل فعال.

تقليل دورانها في الفرق التي تواجه العملاء من خلال L&D

تلعب الفرق التي تواجه العملاء دورًا حاسمًا في تشكيل صورة الشركة وأداءها. ومع ذلك ، فإن هذه الأدوار غالبا ما تواجه معدلات دوران عالية. تؤثر تغييرات الموظفين المتكررة بشكل مباشر على جودة الخدمة ، وزيادة تكاليف التوظيف والتدريب ، ويمكن أن تؤدي إلى عدم رضا العملاء. الموظفون الذين يخضعون للتدريب لا يعملون بالكامل ، مما يقلل من كفاءة الفريق بشكل عام في التعامل مع طلبات العملاء.

من خلال تقديم برامج تدريب مصممة خصيصًا ، ومسارات مهنية واضحة ، وفرص تنمية المهارات ، تُظهر الشركات الاستثمار في نمو موظفيها. وهذا يعزز المشاركة والتحفيز على المدى الطويل ، مما يؤثر بشكل إيجابي على تفاعلات العملاء ويقلل بشكل كبير من دورانها.

تكلفة دوران أعلى بكثير من تكلفة تنفيذ برنامج تدريبي فعال. من خلال تقليل مغادرة الموظفين وتحسين رضا الموظفين ، يضمن L&D خدمة عملاء عالية الجودة ، والاحتفاظ أفضل بالمواهب ، وعلامة تجارية أكثر جاذبية.

تعليم العملاء: L&D للعملاء

يمكن أيضًا استخدام L&D مباشرة للعملاء ، خاصة في بيئة B2B! يهدف هذا النهج ، المعروف باسم تعليم العملاء أو تدريب العملاء ، على تدريب العملاء على الاستفادة القصوى من منتجات أو خدمات الشركة.

تقليديا ، تم إجراء تدريب العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف. ومع ذلك ، مع التقنيات الرقمية ، يمكن الآن أن تأخذ أشكالًا مختلفة ، من الأدلة والدروس البسيطة إلى برامج التعليم الإلكتروني الشامل. يمكن أن يدمج تدريب العملاء على Gamification وتقديم شهادات ودبلومات – تطبق Google هذه الاستراتيجية لمنتجاتها الخاصة. على الرغم من أن هذا النهج يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً ويمكن أن يمثل استثمارًا كبيرًا ، إلا أن تدريب العملاء يوفر العديد من المزايا والفوائد على المدى الطويل والطويل:

  1. تعزيز تجربة العملاء
    يفهم العملاء المدربون جيدًا المنتج بشكل أفضل وبالتالي يستخدمونه بفعالية ، وإلغاء تأمين إمكاناته الكاملة.
  2. تقليل عبء عمل خدمة العملاء
    يتيح عدد أقل من الاستفسارات المتكررة واستقلالية أكبر للعميل فرق الدعم للتركيز على المهام ذات القيمة العليا.
  3. تعزيز التبني والمواصلة
    من المرجح أن يستكشف العملاء الذين يتقنون المنتج ميزات وخدمات إضافية.
  4. تقوية صورة العلامة التجارية
    الشركات التي تقدم برامج تدريبية منظمة لمنتجاتها وخدماتها تعزز سمعتها وخبراتها.

يؤثر تدريب العملاء بشكل كبير على الولاء والرضا ، وتحويل العملاء إلى سفراء حقيقيين!

خاتمة

يعد التعلم والتطوير ، مدعومًا من حلول رقمية مبتكرة ، استثمارًا استراتيجيًا لأي شركة تتطلع إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إنها أيضًا طريقة رائعة لفصل نفسها عن المنافسة. من خلال التدريب المستمر على كل من الموظفين والعملاء ، يمكن للشركات تلبية توقعات العملاء ، وتوقع احتياجاتهم ، وبناء علاقات دائمة ومربحة. في عالم متطور باستمرار ، يعد دمج L&D في جوهر استراتيجيات المبيعات والتسويق لتعليم العملاء والاحتفاظ بهم أكثر أهمية من أي وقت مضى.

Experquiz

ركزت LMS المميزة بالكامل على التقييم لزيادة التعلم وإدارة المهارات!

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى